Analista de Customer Experience II

Embora o carro tenha um papel fundamental na vida de muitas pessoas, só 25% da população da América Latina consegue ter acesso a ele. E foi por isso que a Kovi nasceu: para mudar essa estatística!

Acreditamos que todas as pessoas merecem ter a oportunidade de dirigir suas próprias vidas e, em busca desse propósito, trabalhamos todos os dias para criar soluções de mobilidade acessíveis, flexíveis e simples.

Hoje, já oferecemos planos de aluguel no inédito modelo “pague o que usar”, compra de carros sem análise de crédito e seguro auto com contratação simplificada. E queremos continuar promovendo a inclusão, através da eficiência e inovação!

O desafio é grande, mas nossa vontade de fazer a diferença é ainda maior! E estamos buscando pessoas incríveis para fazer parte dessa revolução. Aqui, você encontrará um ambiente acolhedor, colaborativo e de aprendizado constante. #VemSerKover!

Time Kovi:

Ser Kover é sinônimo de ser super engajado quando o assunto é desafio. Amamos pessoas que se importam com outras pessoas, que tenham brilho nos olhos e vontade de sobra para mudar o mundo. Se você acredita em um mundo onde todos tenham oportunidade de dirigir suas próprias vidas, vem ser #Kover! ♥

PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

• Interagir com clientes para resolver questões mais complexas, garantindo sua satisfação;
• Aprofundar o conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, apoiando a equipe com seus conhecimentos;
• Identificar e propor melhorias nos processos de atendimento com base na análise de dados e feedbacks dos clientes;
• Participação em reuniões e touchpoints de outras áreas, sendo multiplicador de atualizações e boas práticas.
• Trabalhar com foco em indicadores de desempenho, como CSAT, TMA, TMPR, FCR, entre outros;
• Oferecer respostas rápidas, claras e precisas às dúvidas, problemas e solicitações dos clientes;
• Possuir bom conhecimento sobre as regras de negócio e manter-se atualizado sobre eventuais mudanças, garantindo a aderência aos processos e assertividade na resolução de casos que envolvam outras áreas da Kovi;

ATIVIDADES

•  Atendimento ao cliente via chamadas de voz, chat, e/ou tratativas de e-mails; 
• Documentar as interações com os clientes em sistemas e plataformas de atendimento;
• Manter atenção à comunicação via Google Chat;
• Solicitações emergenciais em plataformas de terceiros, como prestadores de serviços de socorro mecânico.
• Analisar a carteira do cliente e acionar a supervisão em caso de necessidade de ajustes;
• Analisar necessidade de bloqueio ou desbloqueio dos veículos de acordo com diretrizes internas;
• Realizar consultas a outras ferramentas da empresa para conseguir encontrar soluções;
• Compilar dados sobre seu desempenho, como tempos de resposta, taxas de resolução e feedbacks, para gerar relatórios e planos de produtividade;
• Interação constante com áreas internas para busca de informações;
• Antecipação de possíveis crises, realizando ponte com as áreas internas.

• Ensino superior ou tecnólogo cursando ou completo;
• Experiência prévia com atendimento digital, especialmente com voz e canais escritos;
• Desejável experiência prévia com análise de informações das carteiras de clientes;
• Conhecimento intermediário de informática, especialmente com ferramentas do Office/Google App (Google Chat, Google Sheets);
• Experiência prévia com sistemas de atendimento, como Rental, Zendesk, Site Evora, Stark, Soon, Metabase, Pipefy.
• Disponibilidade para atuar em formato híbrido (1x por semana no escritório, Zona Sul/SP)
• Disponibilidade para atuar em escala 5X2, com folgas alternadas aos sábados (e folga fixa aos domingos e rotativas durante a semana quando trabalhar ao sábado).

O que você vai encontrar aqui:

Seguro de Vida: Para cuidarmos do nosso bem maior: nossos Kovers.

Plano de Saúde: É importante se cuidar e estar bem.

Plano Odontológico: Para você dar aquele sorrisão bonito!

Cartão Flash: Seu VR e/ou VA em um único cartão! Até porque como diz o ditado: “saco vazio não para em pé!”

Parceria com SESC: Adesão ao benefício depois de 90 dias de contrato.

Vale-Transporte ou Vale-Combustível: A escolha de como você se move é só sua.

Pai, mãe e filhos: Auxílio creche, licença maternidade estendida de 180 dias e licença paternidade estendida de 20 dias.

Wellhub: Todos os Kovers têm direito a se exercitar com parte do valor subsidiado pela Kovi.

Kovenção: A reunião que a liderança da Kovi tem com a empresa inteira para que todos fiquem por dentro do status do negócio.

A Kovi é uma startup de mobilidade guiada por um grande propósito: criar oportunidades para que todos possam dirigir suas vidas.

Nós queremos tornar o acesso ao carro e outras soluções de mobilidade urbana mais inclusivo, flexível e simples, através da eficiência e inovação.